En 2016, la Fundación de Derechos Digitales lanzó la primera línea de ayuda de Pakistán para las personas que enfrentan acoso en línea. DRF compartió con IFEX qué lecciones transferibles aprendieron.
En 2016, la Fundación de Derechos Digitales (DRF, por sus siglas en inglés) lanzó la primera línea de ayuda de Pakistán para las personas que enfrentan acoso en línea. DRF compartió con IFEX lo que originó la campaña, algunos de los desafíos que enfrentaron al desarrollar el proyecto y qué lecciones transferibles aprendieron para futuras campañas similares.
LA CHISPA
La idea surgió del trabajo de DRF en Hamara Internet (‘Nuestro Internet’), una iniciativa para capacitar a mujeres jóvenes en seguridad digital y empoderarlas para que puedan recuperar espacios en línea para ellas mismas. Muchas mujeres le dijeron a DRF que habían sufrido acoso sostenido, pero que tenían miedo de no ser tomadas en serio si compartían su experiencia con la policía paquistaní. Aquellas que lo habían hecho dijeron que muy seguido fueron avergonzadas o culpadas por su experiencia.
En cuanto a la aplicación de la ley, las agencias informaron haber recibido más de 400 denuncias de acoso cibernético en 2015/2016, y que deseaban hacer frente a estos crímenes, pero que a menudo eran lentos en responder y que carecían de experiencia en las tecnologías involucradas y en hablar con las víctimas.
DRF siempre aboga por el derecho a la privacidad y la privacidad de los datos, pero para las mujeres y las comunidades vulnerables, la privacidad es particularmente importante para evitar poner en peligro su seguridad personal.
EL PROYECTO
Ahora, de 9:00 AM a 5:00 PM, los siete días de la semana, la Línea de Ayuda para el Acoso Cibernético de DRF está abierta a las llamadas de aquellos que experimentan acoso en línea. Aunque dirigido a mujeres jóvenes, el 37% de las personas que han llamado han sido hombres, aunque muchos de ellos llaman en nombre de sus familiares y amigos.
DESAFIOS CLAVE
- ¿Cómo proporcionar un asesoramiento seguro y anónimo que no pueda vincularse fácilmente con las personas que llaman? La existencia de una cultura de intenso escrutinio y vergüenza es una razón importante para la presencia de una Línea de Ayuda, pero plantea retos particulares para proteger a los llamados que se realizan a la misma. Muchas mujeres no se sienten cómodas compartiendo sus experiencias por temor a que esto pudiera generar un mayor acoso.
- ¿Cómo conectar la línea de ayuda con los que la necesitan? Existe una cuestión de acercamiento a zonas remotas donde las mujeres son más vulnerables y necesitan servicios urgentes.
- ¿Qué relación se puede hacer con el gobierno? La lenta e inadecuada respuesta del gobierno paquistaní y de las agencias de aplicación de la ley ha llevado a la creación de la línea de ayuda – ¿cómo debería la línea de ayuda interactuar con ellos?
Aunque somos críticos con la Agencia Federal de Investigación (FIA por sus siglas en inglés) y la policía, existe un auténtico problema de capacidad con la FIA que sólo se puede abordar en el nivel de formulación de políticas. Hay personas que quieren ayudarnos y escucharnos, a pesar de su enfoque a veces cegador y contundente.
LECCIONES APRENDIDAS
- La protección de la privacidad y la confidencialidad de las personas que llaman debe ser la primera prioridad. En la Línea de Ayuda para el Acoso Cibernético de DRF, las llamadas no se registran, no se utiliza contestador automático y las personas que llaman son tratadas anónimamente a menos que prefieran lo contrario. Se mantienen habitaciones insonorizadas separadas de la oficina principal de DRF para las llamadas, y sólo el personal de la línea de ayuda tiene permitido el ingreso. Aunque a veces son complicadas, estas precauciones son necesarias para construir y mantener la confianza con sus clientes. DRF mantiene un documento de política que define los objetivos y los términos de la línea de ayuda, el procedimiento en diferentes situaciones y cómo los clientes deben ser tratados y protegidos.
- Disponer de planes escalables para manejar el volumen potencial de llamadas. Cuando DRF comenzó con la línea de ayuda sabían que la demanda podría ser alta, pero el volumen de llamadas – casi 100 en el primer mes, y 160 el mes siguiente – los sorprendió de todos modos. La línea de ayuda rápidamente agregó más personal, y se está considerando la posibilidad de adquirir un espacio separado con una mejor insonorización. Contar con planes que puedan ajustarse a una gama de requisitos posibles de tiempo de personal y de recursos antes del lanzamiento, permitirá responder de mejor manera a una demanda creciente.
- Brindar apoyo para el acoso requiere un presupuesto emocional. Aunque DRF se había preparado para las necesidades físicas y políticas de la línea de ayuda, pronto quedó claro que el apoyo psicológico para el personal también era importante luego de llamadas particularmente difíciles. Contar con tiempo y espacio para la descompresión y el apoyo emocional ha demostrado ser importante para sostener el trabajo.
- Pueden ayudar las líneas positivas de comunicación con el gobierno. El personal de DRF ha trabajado con la Agencia Federal de Investigación para referirles casos y complementar sus actividades ofreciendo servicios psicológicos y sensibles al género, los cuales la FIA carece actualmente. El personal de la línea de ayuda también apoya a sus clientes en torno al tipo de información que tendrán que proporcionar para presentar un caso.
- La transmisión por vía oral es la forma más poderosa de promoción. Mientras que DRF aseguraba la impresión y la cobertura televisiva del lanzamiento de la línea de ayuda en varios medios de noticias paquistaníes, es el boca-en-boca entre los usuarios de la línea de ayuda que ha recogido y sostenido extensamente su alcance desde entonces.
Hemos recibido múltiples llamadas de amigos y familiares de personas que ya nos llamaron antes, planteando sus propios problemas con nosotros. Nos enorgullece brindar servicios con empatía a todos los que llaman, y esperamos que reconozcan el valor en nuestro enfoque al recomendarnos.
QUE SIGUE
La popularidad de la línea de ayuda ya ha llevado a la expansión de los servicios de cinco a siete días a la semana, y la contratación activa de personal adicional.
Entre los posibles planes a futuro se encuentra el inicio de nuevos sitios de ayuda que puedan servir de manera más eficiente a las zonas alejadas de Lahore, donde se encuentra actualmente la Línea de Ayuda. Esta está ampliando su red de referencia para proporcionar mejores servicios sobre el terreno a través de sus socios y estructuras existentes.
La Línea de Ayuda complementa los otros trabajos que DRF está llevando a cabo. Nuestros talleres de sensibilización se han vuelto más sólidos porque ahora los participantes se van con un recurso para ponerse en contacto una vez que el entrenamiento ha terminado. Nuestro trabajo de promoción se ha fortalecido porque ahora podemos respaldar nuestras afirmaciones sobre el acoso con cifras y experiencias concretas. Nighat Dad, Director ejecutivo de DRF
SEPA MAS
Para obtener información más detallada acerca de la Línea de Ayuda para el acoso cibernético, consulte el informe semestral de evaluación de la Fundación de Derechos Digitales, publicado en julio de 2017.
